Спілкування з клієнтом у мережі: ваші клієнти — не ваші найкращі друзі

Багато компаній, що ведуть або підтримують свій бізнес через інтернет, стикаються з низкою труднощів при спілкуванні з клієнтами. Деякі компанії бояться отримати негативний відгук, який може поширитися мережею, і видаляють негативні коментарі зі стрічки одразу після отримання, інші використовують надто дружній і фамільярний стиль спілкування з клієнтами. Завжди треба пам'ятати, що ваші клієнти – не ваші найкращі друзі.

Правила спілкування з клієнтами

При спілкуванні з клієнтом слід використовувати офіційне ділове листування, ставити великі букви на початку речень, уникати використання смайлів та інших іконок, не використовувати сленг, і використовувати скорочення лише в тих випадках, коли вони зрозумілі всім, або коли ви ведете листування у спеціалізованому блозі з фахівцем, який їх розуміє. Використовувати дещо неформальний, дружній тон у листуванні можна лише з клієнтом, з яким ви переписуєтеся давно, і/або він сам демонструє подібні нотки у спілкуванні.

Якщо клієнт ставить запитання, відповідь на яке є у вашому розділі FAQ (часті запитання), не варто одразу кидати йому посилання на цей розділ. У вас мають бути готові скрипти спілкування з клієнтами – спочатку дайте відповідь на питання, яке його цікавить, а потім вкажіть, що відповідь на це та інші популярні питання є в розділі «Часті запитання», і тоді дайте йому посилання.

Відповідати на запитання потрібно своєчасно і якомога швидше, особливо якщо питання стосується вашого товару, послуги, або надійшла скарга. Навіть якщо надійшла скарга, яку бачать усі користувачі вашого ресурсу, не варто її одразу видаляти, постарайтеся відповісти на неї і вирішити цю проблему, прокоментувавши повідомлення, так буде видно, що ви дбаєте про всіх клієнтів, навіть незадоволених. Видаленню підлягають лише гнівні, необґрунтовані коментарі або повідомлення з лайкою. Це можуть бути підступи конкурентів, і за подальших повторень сміливо блокуйте користувача.

І хоча не варто спілкуватися з клієнтами як із найкращими друзями, все ж спробуйте олюднити це спілкування. Не варто спілкуватися з клієнтом як робот, відповідаючи занадто коротко і сухо на поставлене питання, не сприймайте одразу в штики негативну реакцію клієнта, спробуйте знайти спільну мову і вирішити проблему. І, звичайно ж, не забувайте бути ввічливими, використовуйте «будь ласка» та «дякую» там, де це потрібно.

Правильне спілкування з клієнтами – це запорука того, що ваша компанія та ваш бренд отримуватимуть більше довіри від клієнтів, ви менше їх втрачатимете, а задоволені клієнти рекомендуватимуть вас своїм друзям і колегам.